تحلیل ارزش مشتری در بانک با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و تحلیل سلسله مراتبی فازی

ارزش مشتری به تعامل بالقوه مشتریان با شركت در طول دوره های زمانی مشخص اشاره میكند . هنگامی كه شرکت ها ارزش مشتری را درك كنند و به این موضوع پی ببرند كه ارزش مشتری میتواند خدمات سفارشی سازی شده را برای مشتریان مختلف ارائه كند، آنگاه به مدیریت روابط مشتری مؤثر دست می یابند. این پژوهش بر صنعت بانكداری متمركز بوده و به طور سیستماتیك تكنیك كاوی و داده مباحث مدیریتی را جهت تجزیه و تحلیل ارزش مشتریان، یكپارچه سازی میكند. در گام نخست روش تحلیل سلسله مراتبی فازی برای وزن دهی به متغیرهای موجود مورد بررسی قرار میگیرد تا میزان تأثیر هر یك از معیارهای مدل DFMT در فرآیند ارزش گذاری مشتریان مشخص گردد. سپس مدل DFMT به عنوان ورودی به تكنیك داده كاوی  K- means اعمال می گردد. با استفاده از مدل امتیازدهی پیشنهادی، هرم ارزش مشتری تشكیل می شود كه مشتریان را در 4 طیف ارزشی دسته بندی می کند. در هرم ارزش مشتری بدست آمده از جامعه آماری 285 مشتری شعب بانك تجارت زنجان، طیف اول؛ مشتریان پلاتینیومی هستند كه ردیفهای ارزشی H1,H2 را شامل میشوند كه از سطح سودآوری بالایی، برخوردار هستند. طیف دوم؛ مشتریان طلایی كه ردیفهای ارزشی H3,H4,H5 را شامل می شود. طیف سوم؛ مشتریان نقرهای هستند كه ردیفهای ارزشی H6,H7,H8 را شامل می شود. طیف چهارم؛ مشتریان سربی كه ردیفهای ارزشی H9,H10 را شامل می شود. در واقع این طیف منابع دریافتی از بانك را به هدر داده و بانك باید برای كار با آنها میزان ریسك بالایی را بپذیرد.