شناسایی الگوی رفتاری مشتریان در بیمه عمر و تشكیل سرمایه با استفاده از داده‌کاوی

امروزه تعامل شركت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی كه برای شركت ها دارند، به یكی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان براساس برخی از مهمترین ویژگی های مالی، جمعیت شناختی در قالب عوامل مؤثر بر شاخص های ارزش دوره عمر مشتری (آر.اف.ام) می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق كه در شركت بیمه سامان اجرا شده است، پس از تعیین مقادیر شاخصهای مدل آر.اف.ام (RFM)شامل تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 180000 مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تعداد خوشه بهینه براساس شاخص سیلوئت و نرخ تأثیر شاخصهای آر.اف، ام با استفاده از الگوریتم Two-Step انجام شد و در مرحله بعد به خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش K- meansپرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شركت در سه بخش اصلی فراهم نمود. همچنین با اولویت بندی خوشه ها براساس شاخصهای آر.اف.ام، مشتریان كلیدی و با ارزش شركت مشخص شدند. درنهایت نیز پیشنهادهایی به شركت برای بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.