تحليل مشكلات شعب بانك آينده در سراسر كشور با استفاده از روش داده‌كاوی

بسیاری از بانك های كشور به منظور مدیریت مشكلات و شـكایات مشـتریان و شـعب خود، بخشی از واحد مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتریان را بـه شـركت هـایی ماننـد مراكـز تمـاس، برونسپاری میكنند. با توجه به اینكه این واحد مهم در خارج از بانكها مدیریت می شـود، لـذا تحلیل داده های آن و ارزیابی عملكرد مراكز تماس از اهمیت بسیاری برخوردار اسـت. از سـوی دیگر، بسیاری از بانك ها توانایی تحلیل و چگونگی استفاده از الگوهای پنهان موجود در داده هـا را ندارند، به همین منظور در این مقاله سعی داریم تا با ارائه مدل RFS ،شعب بانك را براسـاس شباهت فاكتورهای R به معنای تازگی اعلام مشكل، F  فركانس یا تعـداد مشـكلات و S میـزان رضایت شعب از مركز تماس، خوشه بنـدی كـرده و ارتبـاط میـان فاكتورهـای موجـود بـا نـوع مشكلات اعلام شده را بیابیم. همچنین با بررسی فاكتور S ،مـیتـوان توانـایی مركـز تمـاس را برای رفع مشكلات شعب هر خوشه ارزیابی كرد. شعب بـر اسـاس الگـوی رفتارشـان در چهـار خوشه بهینه توزیع شده، نتایج تحلیل شدند و در پایان پیشنهادهایی بـه منظـور بهبـود عملكـرد مركز تماس، ارائه شده است